La nueva hotelería: cuando la experiencia pesa más que el lujo
En la hotelería actual, una habitación cómoda, una buena ubicación o instalaciones modernas ya no son suficientes para conquistar al huésped. Hoy, quienes viajan buscan algo más profundo: sentirse bienvenidos, escuchados y parte de una experiencia auténtica, capaz de conectar con la cultura, la historia y el entorno del destino.
Para Gianmarco Fiori, director de la carrera de Administración de Hotelería y Turismo de la Universidad Franz Tamayo (Unifranz) sede La Paz, el huésped actual ya no busca únicamente lujo o instalaciones sofisticadas.
“Se busca experiencias auténticas, comodidad, conexión emocional y sentirse valorado. La atención personalizada, la calidez humana, la sostenibilidad y la seguridad se han convertido en elementos centrales de la industria”, afirma..
Esta transformación marca un cambio importante en la manera de entender la hotelería y el turismo. Más que “dormir en un hotel”, el viajero quiere vivir una experiencia memorable, relacionada con la cultura y el entorno del lugar que visita. En ese sentido, los servicios turísticos y hoteleros deben pensarse desde las emociones y los detalles.
“Las emociones generan recuerdos duraderos. Un gesto amable, una bienvenida personalizada, una historia local compartida o una atención genuina pueden impactar más que una infraestructura lujosa”, sostiene Fiori. Para el académico, muchas veces el huésped olvida el tamaño de la habitación, pero recuerda cómo lo hicieron sentir durante su estadía.
Sin embargo, uno de los errores más frecuentes en hoteles o emprendimientos turísticos es concentrarse únicamente en vender lujo o competir por precio. Según Fiori, este enfoque puede llevar a descuidar la experiencia humana, la identidad del lugar y la calidad del servicio, generando propuestas impersonales y poco diferenciadas frente a un mercado cada vez más exigente.
En este nuevo escenario, la empatía, la atención personalizada y los pequeños detalles juegan un papel fundamental. Recordar el nombre de un huésped, adaptar un servicio a sus preferencias o brindar recomendaciones locales puede generar satisfacción, confianza y fidelización. “En la hotelería moderna, estos elementos son los que realmente marcan la diferencia”, señala el director de carrera.
La cultura local también se convierte en un diferencial estratégico para Bolivia. El viajero actual busca conocer tradiciones, gastronomía, costumbres y formas de vida auténticas, más allá de visitar un destino turístico. Para Fiori, el país posee una enorme ventaja competitiva gracias a su diversidad cultural, riqueza patrimonial y variedad de destinos naturales.
Desde la carrera de Administración de Hotelería y Turismo de Unifranz, esta mirada se trabaja como parte de la formación profesional. Los estudiantes aprenden a diseñar experiencias que integran cultura, sostenibilidad y hospitalidad, fortaleciendo propuestas vinculadas al turismo comunitario, gastronómico y cultural, con potencial para posicionar a Bolivia en mercados nacionales e internacionales.
El modelo educativo de Unifranz permite que los futuros profesionales no se limiten a la gestión operativa tradicional, sino que desarrollen habilidades para liderar, innovar y resolver problemas reales del sector.
“El profesional actual necesita ir más allá de la gestión operativa tradicional. Debe desarrollar habilidades de liderazgo, innovación, creatividad, comunicación efectiva, resolución de problemas y atención centrada en el cliente”, explica Fiori.
A través del modelo práctico y el enfoque de “Aprender Haciendo”, la carrera incorpora proyectos reales, visitas técnicas, simulaciones, trabajo colaborativo y vinculación con empresas e instituciones del sector turístico y hotelero. Este contacto con experiencias reales permite que los estudiantes comprendan las necesidades de la industria y propongan soluciones creativas orientadas a mejorar la experiencia del huésped y del turista.
De cara al futuro, la transformación del sector abre nuevas oportunidades para los jóvenes interesados en la hotelería y el turismo. Áreas como el turismo experiencial, la gestión hotelera, la organización de eventos, el turismo gastronómico, el marketing digital turístico, la consultoría y los emprendimientos sostenibles demandan profesionales capaces de combinar tecnología, creatividad, sostenibilidad y hospitalidad para contribuir al desarrollo turístico de Bolivia.