Hospitality y Experiencia Digital: el nuevo perfil que demanda el Turismo y la Hotelería
Llegar a un hotel, dejar las maletas y descansar ya no resume lo que una persona espera de un viaje. Hoy puede querer conocer la historia de una comunidad, probar su gastronomía, conectar con la naturaleza o vivir una experiencia que permanezca en su memoria. También espera respuestas rápidas. Consulta desde el celular, compara precios, revisa comentarios y reserva a cualquier hora.
“Después de la pandemia el viajero se volvió más sensible, busca experiencias vivas, personalizadas. Ya no es un viajero convencional que busca hoteles cinco estrellas”, explica Verónica Cuéllar, docente de la carrera de Hotelería y Turismo de la Universidad Privada Franz Tamayo (Unifranz) El Alto.
Para la profesional, la experiencia va más allá de la calidad y el precio. El viajero busca atención inmediata, pero también contacto con las personas del lugar, cultura viva, gastronomía, naturaleza y espacios sostenibles. Todo ello forma parte de una experiencia auténtica y memorable.
¿Cómo está cambiando la tecnología la experiencia en Turismo y Hotelería?
La transformación también alcanza a la gestión turística. Antes de llegar al destino, buena parte de la experiencia ya comenzó, una reserva, una consulta o una recomendación pueden ocurrir desde un teléfono.
“La tecnología está transformando la logística de búsqueda de oferta y demanda. La IA ayuda a la comercialización de productos y servicios turísticos y los chatbots permiten dar respuestas inmediatas”, señala Cuéllar.
Plataformas digitales y sistemas CRM (gestión de relaciones con los clientes) permiten gestionar reservas, conocer preferencias y mantener comunicación con los huéspedes antes, durante y después de su estadía. A esto se suma el Revenue Management (gestión o administración de ingresos), que utiliza información sobre demanda, ocupación, temporadas y tarifas para mejorar los ingresos sin descuidar la calidad del servicio.
ONU Turismo reconoce la digitalización y el uso de nuevas tecnologías como parte de la transformación del sector y destaca su potencial para mejorar la gestión y comprender mejor al viajero. Pero más tecnología no significa, por sí sola, una mejor experiencia.
Cuéllar resume la atención al huésped en tres elementos: atención, servicio y satisfacción. Escuchar, comprender necesidades, personalizar respuestas y atender las opiniones del cliente siguen siendo fundamentales.
¿Qué competencias necesita hoy un profesional de Turismo y Hotelería?
El cambio también redefine las competencias de quienes trabajan en turismo y hotelería. “En la actualidad, un profesional en Turismo y Hotelería no debe limitarse solo al servicio y atención al cliente. No debemos olvidar que es un sector transversal, al ser resiliente y empático, conecta con todos los rubros que un cliente puede requerir como ser: temas legales, médicos, psicológicos, gastronómicos, culturales, entre otros”, menciona Cuellar.
El profesional necesita comprender al viajero, diseñar experiencias, manejar herramientas digitales, interpretar datos y tomar decisiones que aporten tanto a la satisfacción del cliente como a la rentabilidad. También necesita saber contar historias.
No es lo mismo ofrecer “Copacabana, cuatro días y tres noches” que utilizar storytelling y describir: “Hay lugares donde la magia y espiritualidad se unen en el lago sagrado. Al amanecer, dos mundos se transforman en un inmenso universo espiritual, mientras comunidades locales comparten sus historias mediante la gastronomía local y tradiciones vivas. Donde te invitan no solo a conocer el lugar, si no a sentirla y vivirla y llevarse un recuerdo que permanecerá por siempre”.
A estas capacidades se suman el comercio electrónico, el análisis de datos, la reputación digital, la inteligencia artificial y la gestión de plataformas de reservas.
¿Qué oportunidades profesionales abre la transformación digital del turismo?
Las oportunidades laborales también se amplían. El profesional puede desenvolverse en marketing turístico digital, gestión de experiencias, Revenue Management y plataformas de reservas, pero también en empresas tecnológicas, destinos turísticos, consultorías y proyectos vinculados con comunidades y organismos internacionales. Incluso puede acceder a oportunidades de trabajo remoto para empresas de otros países.
“Es muy importante entender que el profesional en turismo del futuro no solo debe buscar empleo, sino más bien debe estar enfocado para crear sus propias oportunidades, innovar y trabajar en un mercado turístico digital, global e integrado, con enfoque a una gestión turística y hotelera más creativa e innovadora”, sostiene Cuéllar.
Hospitality y Experiencia Digital: el nuevo perfil del profesional en Turismo y Hotelería
Esta transformación es el punto de partida para la nueva Mención en Hospitality y Experiencia Digital de la carrera de Turismo y Hotelería de Unifranz. La propuesta integra hospitalidad y tecnología para formar profesionales capaces de diseñar experiencias memorables, gestionar canales digitales y utilizar inteligencia artificial y datos en la transformación de empresas y destinos.
El perfil incorpora competencias en comercio electrónico, marketing digital y storytelling, Revenue Management, análisis del comportamiento del cliente y gestión de la reputación digital. Para Cuéllar, la diferencia estará en profesionales capaces de utilizar estas herramientas de manera profesional y ética para transformar la interacción con el huésped.
El desafío no es elegir entre tecnología y hospitalidad. Es aprender a utilizar la primera para potenciar la segunda, hacer más sencilla una reserva, anticiparse a una necesidad y entender mejor al viajero.