Experiencia hotelera: tecnología y nuevas tendencias del turismo
La experiencia hotelera evoluciona hacia experiencias personalizadas, sostenibles y conectadas digitalmente. La inteligencia artificial, los datos y la gestión de la relación con el huésped están redefiniendo tanto el servicio como las competencias de los profesionales del turismo.
“Después de la pandemia el viajero se volvió más sensible, busca experiencias vivas, personalizadas. Ya no es un viajero convencional que busca hoteles cinco estrellas”, resume este cambio desde la perspectiva del sector Verónica Cuéllar, docente de la carrera de Hotelería y Turismo de la Universidad Privada Franz Tamayo (Unifranz) El Alto.
¿Qué busca hoy un viajero en un hotel?
Además de alojamiento, puede buscar una experiencia personalizada que combine atención, cultura local, gastronomía, naturaleza y facilidad digital. Para responder a esas expectativas, los establecimientos turísticos necesitan integrar hospitalidad, tecnología, datos y conocimiento del cliente.
Esta transformación también cambia el perfil profesional del sector. Quienes trabajan en turismo y hotelería necesitan comprender al huésped, utilizar herramientas digitales, interpretar información y diseñar experiencias, sin perder el componente humano del servicio.
| La experiencia hotelera actual se construye antes, durante y después de la estadía. La tecnología facilita reservas, comunicación, personalización y análisis de datos, pero la calidad de la experiencia depende de cómo esas herramientas se integran con la atención humana, la cultura local y las necesidades reales del viajero. |
Para Cuéllar, la experiencia hotelera va más allá de la calidad y el precio. El viajero busca atención inmediata, pero también contacto con las personas del lugar, cultura viva, gastronomía, naturaleza y espacios sostenibles. Todo ello forma parte de una experiencia auténtica y memorable.
La tendencia tiene además un componente tecnológico. ONU Turismo ha señalado la digitalización y las nuevas tecnologías como parte de la transformación del turismo, mientras que iniciativas internacionales de la organización exploran aplicaciones de inteligencia artificial para personalización, operaciones, marketing y experiencias de destino.
¿Cómo está cambiando la tecnología la experiencia hotelera?
Buena parte de la experiencia hotelera comienza antes de que el huésped llegue al hotel. Una búsqueda, una reserva, una consulta o una recomendación pueden realizarse desde el teléfono, y la velocidad de respuesta puede influir en la decisión de compra.
“La tecnología está transformando la logística de búsqueda de oferta y demanda. La IA ayuda a la comercialización de productos y servicios turísticos y los chatbots permiten dar respuestas inmediatas”, señala Cuéllar.
Plataformas digitales y sistemas CRM (gestión de relaciones con los clientes) permiten administrar reservas, registrar interacciones y mantener comunicación con los huéspedes antes, durante y después de la estadía. A esto se suma el Revenue Management, que utiliza información sobre demanda, ocupación, temporadas y tarifas para apoyar las decisiones de ingresos.
La tecnología, sin embargo, no sustituye automáticamente la hospitalidad. Cuéllar resume la atención al huésped en tres elementos: atención, servicio y satisfacción. Escuchar, comprender necesidades, personalizar respuestas y atender las opiniones del cliente siguen siendo fundamentales.
¿Qué competencias necesita un profesional de Turismo y Hotelería?
La transformación del sector amplía el perfil profesional. Además del servicio y la atención al cliente, el trabajador turístico necesita comprender el comportamiento del viajero, diseñar experiencias, manejar herramientas digitales, interpretar datos y tomar decisiones que aporten tanto a la satisfacción como a la rentabilidad.
“En la actualidad, un profesional en Turismo y Hotelería no debe limitarse solo al servicio y atención al cliente, no debemos olvidar que el sector de turismo y hotelería es un sector transversal, ya que es un sector resiliente y empático, conecta con todos los rubros que un cliente puede requerir como ser: temas legales, médicos, psicológicos, gastronómicos, culturales, entre otros”, menciona Cuéllar.
A estas capacidades se suman el comercio electrónico, el análisis de datos, la reputación digital, la inteligencia artificial y la gestión de plataformas de reservas. También adquiere relevancia el storytelling: contar un destino de manera que el visitante pueda imaginar la experiencia y conectar con ella.
Storytelling: de vender una estadía a comunicar una experiencia
La diferencia puede observarse en la forma de presentar un destino. No es lo mismo comunicar “Copacabana, cuatro días y tres noches” que construir una narrativa alrededor del lago, sus comunidades, su gastronomía y sus tradiciones.
En turismo, el storytelling puede ayudar a convertir atributos del destino en una propuesta de experiencia: qué verá el visitante, qué personas conocerá, qué sabores probará y qué recuerdos puede llevarse. La clave es que la historia esté conectada con una experiencia que realmente pueda ofrecerse.
¿Qué nuevas oportunidades profesionales abre la transformación digital del turismo?
Las oportunidades laborales se amplían hacia áreas como marketing turístico digital, gestión de experiencias, Revenue Management y plataformas de reservas. También aparecen posibilidades en empresas tecnológicas, destinos turísticos, consultorías y proyectos vinculados con comunidades y organismos internacionales.
Incluso pueden surgir oportunidades de trabajo remoto para empresas de otros países, especialmente en funciones relacionadas con marketing, comercialización digital, gestión de reservas, contenidos y análisis.
“Es muy importante entender que el profesional en turismo del futuro no solo debe buscar empleo, sino más bien debe estar enfocado para crear sus propias oportunidades, innovar y trabajar en un mercado turístico digital y global e integrado, con enfoque a la gestión turística y hotelera más creativa e innovadora”, sostiene Cuéllar.
Hospitality y Experiencia Digital: integrar tecnología y hospitalidad
Esta transformación es el punto de partida para la nueva Mención en Hospitality y Experiencia Digital de la carrera de Turismo y Hotelería de Unifranz. La propuesta integra hospitalidad y tecnología para formar profesionales capaces de diseñar experiencias, gestionar canales digitales y utilizar inteligencia artificial y datos en la transformación de empresas y destinos.
El perfil incorpora competencias en comercio electrónico, marketing digital y storytelling, Revenue Management, análisis del comportamiento del cliente y gestión de la reputación digital.
Para Cuéllar, la diferencia estará en profesionales capaces de utilizar estas herramientas de manera profesional y ética para transformar la interacción con el huésped.
El desafío: usar la tecnología para potenciar la hospitalidad
El futuro de la hotelería no plantea una elección entre tecnología y servicio humano. El reto consiste en utilizar la primera para potenciar la segunda: hacer más sencilla una reserva, anticiparse a una necesidad, responder con rapidez, comprender mejor al viajero y liberar tiempo para aquellas interacciones que requieren empatía y criterio humano.
Para las empresas turísticas, esto supone una transformación de procesos y competencias. Para los profesionales, significa aprender a combinar hospitalidad con herramientas digitales. Y para los destinos, implica aprovechar datos y tecnología sin perder aquello que hace única a una experiencia: las personas, la cultura y el territorio.